本記事とは

仕事の中で顧客とコミュニケーションをとる機会が多い。
その中で、シニアに叱責された内容について自戒も含め記事に残す。

仕事は顧客とのコミュニケーション

仕事は顧客とのコミュニケーションで成り立つことが多い。
私はエンジニア職であるが、メールでのテキストコミュニケーションが非常に多く、対応に苦慮している。
なぜ苦慮しているか、３つの観点が足りないからと考えた。

  • 相手に立った言葉選び
    顧客とのコミュニケーションをとるにあたり、そのコミュニケーションをとる人物がどのくらいシステム並びに業務に精通しているかを推し量ったうえで回答する必要がある。
    今までは、EDIの専門部隊と会話することが非常に多い、またはインフラを見ている社内SEと会話する機会が多かった。
    しかしながら、対象サービスが大きくなれば大きくなるほど精通していない人物は増え、我々が提示する言葉、案内だけでは理解されないことが増える。
    わからないのであればわからない人向けに言葉をかみ砕いて表現する必要があるのだが、そのスキルは私には足りない。
  • コミュニケーションをとるまでの期間が長い
    持っている仕事が多ければ多いほどコミュニケーションをとるまでのハードルが高くなる。
    コミュニケーションをとれる状態になっていざ会話しようとしても返信するまでに時間がかかっていたせいですぐに返信した場合よりも顧客の温度感が上がってしまい、その対応で時間を食うという悪循環に陥ってしまう。
    コミュニケーションをとりやすいよう、受信したメールの一覧化、対応者の記載を行ってスムーズに返信したい。
  • 仲間とのコミュニケーションの欠如
    現在テレワークならびに出社率が低い環境のため、同僚、上司と会話する機会が普段より少ない状態が続いている。
    さっとコミュニケーションをとれば問題ないものを、取れない状態が続き、フォローもしないので仲間意識が希薄化、共同タスクである認識も薄くなっていると感じる。
    共同のタスクであるとタスクリストを共有したうえで、フォローしあうなど体制づくりを推し進めていく必要があると感じる。

最後に

社会人になって10年近く経過するが、「相手に立った」ふるまいはまだまだできていない。
キャリアももっと高めていきたいが、上記のことができなければ上に立つのも難しいと考えて業務に臨むこととする。